Сотрудники контактных центров транспортной компании «Байкал Сервис» в час принимают от клиентов до 1300 звонков и запросов, на большинство из которых у них сразу найдется ответ.
И только на небольшую часть из них, связанных с нетиповыми ситуациями (например, повторным замером груза, зачетом оплаты, согласованием заявки и т.д.), клиент получит ответ компании в течение двух часов.
Сократить время получения информации по нетиповому запросу клиента, а также проконтролировать своевременность решения его проблем стало возможным благодаря внедрению в этом году в компании тикетной системы в CRM.
«Эта система позволяет операторам фиксировать заявки, поступающие от клиентов, задавать им приоритеты и отслеживать ход выполнения каждой, — рассказала директор департамента клиентского обслуживания ООО «Байкал-Сервис ТК» Евгения Левченко. — В автоматическом режиме мы видим, где больше запросов, по каким тематикам, и соответственно, реагируем».
Отметим также, что в системе сохраняется история решений всех тикетов, что позволяет в случае необходимости даже спустя время быстро поднять тот или иной запрос. Кроме того, появляется возможность систематизировать такие запросы с тем, чтобы ускорить получение ответов по ним.
Еще одним решением, направленным на повышение качества обслуживания клиентов, стал запуск этой осенью в компании контактного центра второй линии, операторы которого подключаются для решения сложных вопросов, например, в случае неоднократных обращений.
«Об эффективности этого подразделения можно судить по первым отзывам, — сообщила руководитель управления контактными центрами ООО «Байкал-Сервис ТК» Татьяна Андреева. — Клиентам нравится, что их вопрос решается одним человеком, который держит его на постоянном контроле и оперативно дает обратную связь».
Отметим, что в ноябре единый распределительный контактный центр компании, который работает практически в круглосуточном режиме, принял от клиентов более 280 тыс. звонков и запросов, среднее время ожидания на линии составило 18 секунд, по цифровым каналам – 8 сек.
И только на небольшую часть из них, связанных с нетиповыми ситуациями (например, повторным замером груза, зачетом оплаты, согласованием заявки и т.д.), клиент получит ответ компании в течение двух часов.
Сократить время получения информации по нетиповому запросу клиента, а также проконтролировать своевременность решения его проблем стало возможным благодаря внедрению в этом году в компании тикетной системы в CRM.
«Эта система позволяет операторам фиксировать заявки, поступающие от клиентов, задавать им приоритеты и отслеживать ход выполнения каждой, — рассказала директор департамента клиентского обслуживания ООО «Байкал-Сервис ТК» Евгения Левченко. — В автоматическом режиме мы видим, где больше запросов, по каким тематикам, и соответственно, реагируем».
Отметим также, что в системе сохраняется история решений всех тикетов, что позволяет в случае необходимости даже спустя время быстро поднять тот или иной запрос. Кроме того, появляется возможность систематизировать такие запросы с тем, чтобы ускорить получение ответов по ним.
Еще одним решением, направленным на повышение качества обслуживания клиентов, стал запуск этой осенью в компании контактного центра второй линии, операторы которого подключаются для решения сложных вопросов, например, в случае неоднократных обращений.
«Об эффективности этого подразделения можно судить по первым отзывам, — сообщила руководитель управления контактными центрами ООО «Байкал-Сервис ТК» Татьяна Андреева. — Клиентам нравится, что их вопрос решается одним человеком, который держит его на постоянном контроле и оперативно дает обратную связь».
Отметим, что в ноябре единый распределительный контактный центр компании, который работает практически в круглосуточном режиме, принял от клиентов более 280 тыс. звонков и запросов, среднее время ожидания на линии составило 18 секунд, по цифровым каналам – 8 сек.
В Северной столице стартовал Кубок России по танцам на колясках с участием более 150 спортсменов
Началось строительство коллектора на Светлановской площади для предотвращения скоплений воды в период дождей
В Самарканде стартовал Международный симпозиум «Петербург-Самарканд: современные подходы в практической хирургии»
Петербург и Индия будут расширять сотрудничество в судостроении, образовании, трудовой миграции
Петербургский проект по развитию адаптивного вейкборда стал победителем Всероссийского конкурса спортивных проектов «Ты в игре»
Аналитика Yota: мужчины Санкт-Петербурга стали в 2 раза активнее пользоваться маркетплейсами
На аллее Героев в Парке Победы планируется установить памятник маршалу Матвею Захарову
В центре внимания спасателей в летнем сезоне-2024 будет безопасность отдыха на воде и детская оздоровительная кампания
Борис Пиотровский: 225-летие со дня рождения Пушкина и Год семьи станут основными темами 19-го Книжного салона на Дворцовой площади
Сроки поставки бесплатных лекарств детям с орфанными заболеваниями из фонда «Круг добра» сократятся с 24 до 6 дней